山西省專用通信局話務(wù)科共有職工9人，其中黨員2人，團員1人，具有中級職稱1人，初級職稱5人，本科7人，大專2人。長期以來，話務(wù)科以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為核心，不斷打造黨政專網(wǎng)服務(wù)品牌。在話務(wù)服務(wù)中，不斷努力，不斷創(chuàng)新，用真心、真情使話務(wù)服務(wù)窗口成為看不見卻能感覺到的最美最真最優(yōu)的風(fēng)景線。近年來，先后獲得“全國工人先鋒號”、“山西省工人先鋒號”、“山西省巾幗文明示范崗”、“山西省先進女職工集體”、“山西省直機關(guān)十佳文明窗口”、“山西省直機關(guān)模范集體”、“山西省直機關(guān)五一勞動獎狀”、“全國學(xué)習(xí)型組織先進班組”等榮譽稱號?？偨Y(jié)她們的工作，就是一句話：用心于無形處，至情于有聲中，以“有為”贏得“有位”。

強化服務(wù)意識，注重一個“心”字

意識決定行為，思想決定行動。良好的思想政治素質(zhì)和自覺的全心全意的服務(wù)意識是做好黨政專網(wǎng)話務(wù)服務(wù)工作的首要條件。她們積極推進“五心”服務(wù)，強化服務(wù)意識，即“以我用心換用戶舒心、以我貼心換用戶省心、以我誠心換用戶開心、以我細心換用戶放心、以我耐心換用戶安心”。從每位話務(wù)員上崗前的培訓(xùn)開始，就要求必須具有強烈的責(zé)任意識和使命感，有大局觀念和政治敏銳性，有默默無聞奉獻的工作品質(zhì)，以黨政專網(wǎng)的榮譽為己任，以“小話務(wù)、大政治”的個人價值觀為體現(xiàn)，充分認識自己肩負的重任，把全部精力融入到為黨政領(lǐng)導(dǎo)保密通信的服務(wù)工作中去，通過“五心”服務(wù)，讓領(lǐng)導(dǎo)感受到她們的全部用心。由于用“心”，多年來在為領(lǐng)導(dǎo)提供電話轉(zhuǎn)接的同時，還提供了叫醒服務(wù)、會議通知、找人等延伸服務(wù)，深得領(lǐng)導(dǎo)好評。

提升業(yè)務(wù)素質(zhì)，突出一個“精”字

話務(wù)行業(yè)一直有一句行話“話務(wù)服務(wù)的生產(chǎn)過程就是消費過程，話音送出去了，就永遠收不回來”。為提高服務(wù)質(zhì)量，她們每年都制訂詳細的培訓(xùn)計劃，開展各種形式的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，著重培養(yǎng)話務(wù)員高度負責(zé)的工作態(tài)度和精湛的專業(yè)技能。在培訓(xùn)中，她們堅持“四個結(jié)合”，一是練兵與實踐相結(jié)合。在加強對話務(wù)員綜合業(yè)務(wù)知識日常培訓(xùn)的同時，有針對性地進行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。二是走出去與請進來相結(jié)合。一方面，不定期選出話務(wù)員到通信企業(yè)學(xué)習(xí)，讓話務(wù)員學(xué)到更多的專業(yè)知識和服務(wù)理念；另一方面，聘請專業(yè)院校的高級講師進行服務(wù)禮儀培訓(xùn)，深化服務(wù)理念、掌握溝通技巧、提升親和力度。三是培訓(xùn)與考評相結(jié)合。通過開展練功比武等各種競賽活動，使話務(wù)人員不斷認識到自身存在的差距。以賽促學(xué)，激發(fā)熱情，變被動學(xué)習(xí)為積極主動學(xué)習(xí)，不斷提高和改進服務(wù)水平，進一步增強把握各種問題的準確性和靈活性。四是注重學(xué)習(xí)其他兄弟局的先進經(jīng)驗和個性化服務(wù)特色，特別是多年形成的優(yōu)秀品質(zhì)和先進服務(wù)技能，并以此作為衡量自身服務(wù)水平的一面“鏡子”，取長補短，積極改進，話務(wù)科的服務(wù)更加規(guī)范化、個性化、精細化。

提高服務(wù)質(zhì)量，突破一個“零”字

山西省專用通信局話務(wù)服務(wù)在提出“對內(nèi)標準化，對外個性化”的同時，又提出了“三零”服務(wù)標準，就是“零等待、零差錯、零距離”，要求話務(wù)員耳麥不離耳朵、手指不離鍵盤，每天以平均應(yīng)答時間0.80秒的速度打造了話務(wù)行列的傳奇；聽音識人、報號轉(zhuǎn)接準確率均為100%；零距離，就是要求接續(xù)電話永遠都保持微笑，只有微笑，才能使語言發(fā)自內(nèi)心，才能讓領(lǐng)導(dǎo)感覺不到距離，就像是眼前一個很親近的人，沒有一絲距離。

主動全面服務(wù)，傾注一個“多”字

要想在有限的服務(wù)空間，為黨政專網(wǎng)的發(fā)展取得先機，只有在拓展服務(wù)功能、提供延伸式服務(wù)上下功夫。因此，她們在日常工作中注重發(fā)揮話務(wù)員的主動性，對話務(wù)人員又提出了“五個更多一點”的要求：聆聽時，比耐心更多一點專注；回應(yīng)時，比專業(yè)更多一點親切；回答咨詢時，比完成更多一點責(zé)任；處理問題時，比原則更多一點細心；用戶沒有問題時，比完美更多一點主動。2010年3月28日，山西省“王家?guī)X”礦難發(fā)生后，話務(wù)員在通信信號不穩(wěn)定、聲音不清晰的情況下，沉著冷靜地迅速處置，保證了中央與礦難現(xiàn)場的通信暢通，受到黨政各級領(lǐng)導(dǎo)的表揚。2010年6月5日夜晚，太原郊縣發(fā)生地震，在當時其他通信系統(tǒng)紛紛出現(xiàn)阻斷、雍塞的情況下，黨政專網(wǎng)始終保持高度暢通，話務(wù)量激增，休息在家的話務(wù)員紛紛主動在第一時間趕到單位，迅速投入到工作中。在局長現(xiàn)場親自指揮下，話務(wù)員機智靈活、快速穩(wěn)妥地應(yīng)對，為災(zāi)情的應(yīng)急處置做出了貢獻，受到省領(lǐng)導(dǎo)的高度贊揚。

打造服務(wù)品牌，體現(xiàn)一個“優(yōu)”字

黨政專網(wǎng)的每一個電話都有著無法估量的重量，黨政專網(wǎng)話務(wù)員的日常工作雖然平凡，但它的價值卻無法用經(jīng)濟去衡量。作為一名專網(wǎng)話務(wù)員，只有榮譽感是不夠的，更重要的是要有強烈的責(zé)任感。正如年輕的話務(wù)員自己所說：責(zé)任感簡單地說，就是好習(xí)慣的培養(yǎng)，就是做事要想得細致、做得周到。黨政專網(wǎng)的話務(wù)員所具有的流暢熟練的業(yè)務(wù)水平、規(guī)范標準的服務(wù)用語、靈活穩(wěn)妥的處理方法、處變不驚的心理素質(zhì)、妥帖簡潔的表達能力、柔和大方的語音語調(diào)，以及強烈的政治敏感性不是一朝一夕養(yǎng)成的。話務(wù)員所做的工作不是代表自己，而是代表黨政專網(wǎng)的形象，影響是深遠的。所以她們的一言一行，簡單的幾句問候語、轉(zhuǎn)接語都必須體現(xiàn)一個“優(yōu)”字，蘊含一個“優(yōu)”字和凝聚一個“優(yōu)”字。專網(wǎng)話務(wù)是特殊戰(zhàn)線，它需要一種特殊的氣質(zhì)和品質(zhì)。為了形成這樣一種獨特的話務(wù)氣質(zhì)和形象，我們推出了“三心四多”工作法，“三心”即：工作前寬心，不能把任何情緒帶到崗位上；工作中用心，全神貫注；工作后留心，查看有無遺留問題、有無微小失誤或不到位的情況?！八亩唷本褪恰岸嗦?、多練、多記、多思”。通過這種做法，努力營造全體和諧共進的工作氛圍，努力使每位話務(wù)員成為“形象、顧問、橋梁、天使”。話務(wù)員的這種注重細節(jié)、注重品質(zhì)的做法贏得了領(lǐng)導(dǎo)的高度贊賞。分管專用通信工作的領(lǐng)導(dǎo)在一次會議上專門提出：“話務(wù)人員的服務(wù)很到位，語言得體、語速適度、清晰溫暖，聽起來很慰貼，是我所使用過的總機中最優(yōu)秀的，這就是我們黨政通信的品牌”。

“為者常成，行者長至。”幾年來，山西省專用通信局業(yè)務(wù)服務(wù)處話務(wù)科總是在努力中追求，在追求中發(fā)現(xiàn)，在發(fā)現(xiàn)中完善。今后，她們將繼續(xù)不斷努力、不斷追求、不斷探索，以最高的標準、最高的水平、最有效的手段為黨政領(lǐng)導(dǎo)提供最滿意的服務(wù)，為山西省發(fā)展建設(shè)做出貢獻！